Este artículo describe la experiencia desde el lado del residente: cómo reporta una incidencia o solicitud al chatbot Finky por WhatsApp. Si lo que buscas es cómo gestionarlas desde tu despacho, ve a Gestionar incidencias.
Dos modos de interacción
Cuando un vecino escribe a Finky, tiene dos formas de iniciar una solicitud:
- Lenguaje natural: escribe libremente lo que ocurre, en texto o en mensaje de voz. Finky usa IA para entender qué pasa, qué tipo de solicitud es y qué datos faltan.
- Menú interactivo: el residente pulsa el botón “Menú” (o escribe “menú”) y Finky le muestra opciones guiadas con botones: incidencia, solicitar documento, consultar recibos, certificado, etc.
Ambos modos coexisten: el residente puede empezar por uno y cambiar al otro en cualquier momento.
Datos que pide Finky
Para registrar correctamente una incidencia, Finky necesita:
- Quién es el residente (la primera vez, mediante verificación; las siguientes, lo reconoce por su número).
- Qué comunidad y vivienda (igual: la primera vez se piden, después se reconocen).
- Qué pasa: descripción de la incidencia, lo más específica posible.
- Adjuntos opcionales: fotos, audios, documentos.
Si falta algún dato, Finky lo pregunta de forma conversacional. Si tras 3 intercambios no consigue completar la información, ofrece pasar al menú interactivo para guiar paso a paso.
Mensajes consecutivos: el patrón “inbox”
Es habitual que un residente envíe varios mensajes seguidos: el texto, luego un audio, luego una foto. En lugar de procesar cada uno por separado, Finky agrupa los mensajes consecutivos durante unos segundos y los analiza en conjunto.
Esto significa que:
- Texto + foto + audio enviados en ráfaga se procesan como una sola solicitud.
- El residente no ve mensajes intermedios confusos pidiéndole información que ya iba en el siguiente mensaje.
- Las transcripciones de audio se combinan con el texto antes de extraer la categoría y los datos.
Confirmación y referencia única
Antes de registrar una incidencia, Finky muestra al residente un resumen de lo detectado y le pide confirmar. Si confirma:
- La incidencia se registra con una referencia alfanumérica única (ej:
#A4F12B). - El residente recibe la confirmación por WhatsApp con esa referencia.
- El despacho recibe un email categorizado con todos los datos. Ver Notificaciones y emails.
”Hablar con una persona”
Si el residente prefiere hablar con un humano y escribe cosas como “quiero hablar con Raquel”, “¿estáis en la oficina?” o “prefiero llamar”, Finky lo detecta y le ofrece directamente el teléfono y email del despacho sin obligarle a seguir con el chatbot.
Este flujo no requiere que el residente esté verificado y se ofrece en cualquier punto de la conversación. La idea es que Finky no sea una barrera entre el residente y tu despacho, solo una primera línea automática para gestiones que se pueden tramitar sin contacto humano.
Salir de un flujo: cancelar / volver / menú
Durante la confirmación de una incidencia o de cualquier otra solicitud, el residente puede escribir palabras como:
- “cancelar” — abandona la solicitud actual.
- “menú” o “volver” — vuelve al menú principal.
Esto evita que un residente quede atrapado en un loop pidiéndole “use los botones” si por alguna razón no quiere continuar. Si en lugar de eso envía un texto que Finky no entiende, también se le devuelve al menú principal con un mensaje del tipo “no he podido entender, vuelve al menú”.
Tipos de solicitud disponibles
El residente puede iniciar varios tipos de solicitud:
Incidencias
Reportes de avería o necesidad de mantenimiento: fugas, ascensores, electricidad, limpieza, etc. Se categorizan automáticamente — ver Categorización y urgencia.
Solicitud de documentación
Actas, estado de cuentas, contrato de servicio, póliza, recibos, etc. Llegan al despacho como email categorizado.
Certificados
Certificado de deudas y certificado de uso turístico: se emiten automáticamente si los datos están completos, con cobro integrado.
Consultas y estado de solicitudes
El residente puede preguntar por el estado de una solicitud previa indicando su referencia, o hacer consultas generales que se reenvían al despacho.
Actualización de datos personales
Cambios de teléfono, email o datos bancarios para domiciliación. Llega al despacho para validación antes de modificarse en los sistemas.
Multiidioma
Finky detecta automáticamente si el residente escribe en español o en inglés y le responde en su idioma. Más detalle en Soporte multiidioma.
Relación con otros artículos
- Gestionar incidencias — el otro lado: cómo procesa el despacho lo que llega.
- Categorización y urgencia — cómo se clasifica automáticamente.
- Adjuntos y multimedia — cómo procesa Finky fotos, audios y documentos.
- Verificación de residentes — qué pasa la primera vez que un número escribe.